「特定の取引先からのメールだけ、毎回迷惑メールフォルダに入ってしまう」
このようなメールトラブルの相談を受けました。
送信者のメールアドレスはすでにホワイトリストへ登録済みで、WEBメール上で「迷惑メールではない」としても改善しません。
調査したところ、原因は通常の迷惑メール判定ではなく、以前から設定されていた本文中の特定キーワードによるメール振り分けルールでした。
今回は、メールヘッダーとXserverビジネスの設定を一つずつ確認し、正常な取引先メールが迷惑メールフォルダへ移動していた原因を特定・解決した事例をご紹介します。
ご相談内容｜特定の取引先からのメールだけOutlookに届かない
お客様から、特定の取引先担当者から送られてくるメールが届かないという相談がありました。
状況を確認すると、メールそのものが消えているわけではありませんでした。
XserverビジネスのWEBメールを確認すると、取引先からのメールはサーバー上の迷惑メールフォルダに入っていました。
そのため、普段メールを確認しているOutlookの受信トレイでは確認できない状態になっていました。
確認できた症状
- 特定の取引先担当者からのメールが毎回迷惑メールフォルダに入る
- Outlookの通常の受信トレイでは確認できない
- WEBメール上では迷惑メールフォルダに存在している
- 「迷惑メールではない」と操作しても次回のメールで再発する
送信者はすでにホワイトリストへ登録されていた
まず確認したのが、Xserverビジネスの迷惑メールフィルタ設定です。
ところが、問題の送信者については、すでに次の設定が行われていました。
- 送信元ドメインをホワイトリストへ登録
- 問題の送信者メールアドレスも個別にホワイトリストへ登録
つまり、単純に「ホワイトリストへ登録されていないから迷惑メールになった」という状況ではありません。
さらに、WEBメール上で「迷惑メールではない」としても、次に届いたメールは再び迷惑メールフォルダへ入っていました。
ここから、通常の迷惑メール学習や単純な送信者判定とは別の原因がある可能性を考えました。
受信側DMARCやメール認証も確認
調査途中では、受信側DMARC設定や、SPF・DKIM・DMARCなどのメール認証が影響している可能性も確認しました。
送信経路をメールヘッダーから確認したところ、送信元側ではSPF・DKIM・DMARCの認証に成功している記録があり、Xserver到着時点でもSPFは正常に通過していました。
そのため、原因を確認しないまま受信側DMARCをOFFにしたり、迷惑メール対策そのものを弱めたりするのではなく、さらにメールの処理状況を調べることにしました。
メールが届かないからといって、迷惑メールフィルタやDMARCをすぐにOFFにすると、本来必要な迷惑メール・なりすましメール対策まで弱くなる可能性があります。
メールヘッダーを確認すると「迷惑メールではない」と判定されていた
次に、実際に迷惑メールフォルダへ入ったメールのヘッダーを確認しました。
ここで重要な情報が見つかりました。
| 確認項目 | 結果 |
|---|---|
| SpamAssassinの判定 | 迷惑メールではない |
| スパムスコア | -100.0 |
| ホワイトリスト | 適用されている記録あり |
| SPF | pass |
| 最終的な振り分け | Junk（迷惑メールフォルダ） |
つまり、メールサーバー上では「通常の迷惑メール判定では問題なし」と判断されているにもかかわらず、その後どこかで迷惑メールフォルダへ振り分けられていました。
この結果から、迷惑メールフィルタそのものではなく、Xserverビジネスに設定されている独自のメール振り分け設定を確認することにしました。
大量に登録されていたメール振り分けルールを確認
Xserverビジネスの「メール振り分け設定」を確認すると、多数の独自ルールが登録されていました。
例えば、次のような条件です。
- 件名に特定の文字列を含む
- 本文に特定の文字列を含む
- 条件に一致したメールを迷惑メールフォルダへ転送する
最初はメールの件名を中心に確認しましたが、問題の取引先メールの件名に該当する明確なルールは見つかりませんでした。
そこで、今度は実際のメール本文と振り分けルールを照合しました。
原因は取引先メールの「定型文」だった
問題の取引先から届くメールには、毎回メール末尾に機密情報に関する定型文が入っていました。
その中には、次のような表現が含まれていました。
そしてメール振り分け設定を確認すると、次の条件が登録されていました。
↓
迷惑メールフォルダへ転送する
この条件が、取引先から送られてくる正常なメールの定型文と一致していました。
取引先担当者がどのような内容のメールを送っても、署名・注意書きとして同じ定型文が付くため、毎回この振り分けルールに該当していたのです。
なぜホワイトリストに登録しても直らなかったのか
今回のトラブルで分かりにくかったのが、送信者をホワイトリストへ登録しても改善しなかったことです。
原因は、迷惑メールフィルタによる判定と、独自に設定したメール振り分けルールが別の処理だったためです。
↓
ホワイトリストが適用される
↓
通常の迷惑メール判定では正常
↓
メール振り分け設定を処理
↓
本文の特定文言に一致
↓
迷惑メールフォルダへ移動
このため、何度「迷惑メールではない」と操作しても、固定されたメール振り分けルールが残っている限り、同じメールは再び迷惑メールフォルダへ移動します。
原因となっていた振り分けルールを削除して解決
原因として特定した、本文中の「お心当たりのない場合は」という文字列を条件にした振り分けルールを削除しました。
その後、取引先担当者から再度テストメールを送ってもらい、受信状況を確認しました。
- サーバーの迷惑メールフォルダへ移動しなくなった
- 正常に受信トレイへ入った
- Outlookでも正常に受信できた
以上を確認し、今回のトラブルは解決しました。
正規メールでも迷惑メール用のキーワードに一致することがある
今回の原因となった「お心当たりのない場合は」という表現は、迷惑メールだけで使われる言葉ではありません。
企業から送られる正規のメールでも、機密保持や誤送信時の注意書きとして使用されることがあります。
そのため、本文中の一般的な表現だけを条件にして迷惑メールへ移動するルールを作ると、正常なメールまで巻き込んでしまうことがあります。
今回のポイント
- ホワイトリスト登録済みでも、別の振り分けルールが適用される場合がある
- 「迷惑メールではない」としても、固定ルールが残っていれば再発する
- メールヘッダーを確認すると、どの段階で問題が起きているか判断しやすい
- 迷惑メールフィルタやDMARCを安易に無効化しない
- 本文キーワードによる振り分けは、正規メールの定型文にも注意する
メールが届かないときはOutlookだけを確認しない
「メールが届かない」という相談では、Outlookの設定だけを確認しても原因が見つからない場合があります。
今回のように、実際にはメールサーバーまで届いているものの、サーバー側の処理によって別のフォルダへ移動しているケースもあります。
そのため、メールトラブルでは次のように順番に確認していくことが重要です。
- メールがサーバーまで届いているか
- WEBメールではどのフォルダに入っているか
- 迷惑メールフィルタやホワイトリストの状態
- SPF・DKIM・DMARCなどの認証結果
- メールヘッダーに残っている処理記録
- 独自のメール振り分けルール
- 最後にOutlookなどメールソフト側の設定
一つの設定だけを見て判断するのではなく、メールが送信されてから利用者の受信トレイに表示されるまでの経路を追うことで、原因を切り分けやすくなります。
まとめ｜ホワイトリストだけでは分からないメールトラブルもあります
今回のトラブルでは、特定の取引先からのメールが毎回迷惑メールフォルダへ入り、Outlookで確認できない状態になっていました。
送信者はすでにホワイトリスト登録済みで、メールヘッダー上でも通常の迷惑メール判定では正常と判断されていました。
さらに調査した結果、取引先のメール末尾に毎回含まれる「お心当たりのない場合は」という定型文が、以前から登録されていた本文キーワード型の振り分けルールに一致していることを特定しました。
原因となっていたルールを削除し、実際に取引先からテストメールを送ってもらったところ、受信トレイとOutlookの両方で正常に受信できることを確認しました。
メールのトラブルは、原因がOutlookにあるとは限りません。
サーバー側の迷惑メール対策、メール認証、振り分け設定など、複数の仕組みが関係していることがあります。
株式会社ITAでは、分からない段階で設定を大きく変更するのではなく、現在の状態を確認しながら原因を一つずつ切り分け、必要な範囲だけを修正するようにしています。
メールやOutlookの受信トラブルでお困りの場合はご相談ください
メールが届かない、特定の相手からのメールだけ受信できない、迷惑メール設定を変更しても改善しないなど、原因の分かりにくいメールトラブルもご相談ください。
株式会社ITAでは、八王子市を中心とした中小企業向けに、パソコン・ネットワーク・メール・セキュリティなど、社内IT環境のトラブル対応から継続的なITサポートまで行っています。社内に専任のIT担当者がいない場合もご相談ください。
